Médico internista de Medical Offices of Manhattan, Dr. Robert Segal habla a Capsule acerca de integrar la atención virtual y las implicaciones a corto y largo plazo de la COVID-19 en sus negocios.
Lee la entrevista a continuación:
¿Cómo empezaste en la medicina y qué te llevó a dedicarte no solo a la medicina sino también a dirigir un negocio cuando estableciste tu clínica en los Medicos Ofices of Manhattan?
Cuando crecí, en la mesa de la cena hablamos de dos cosas: la familia y el trabajo. Yo vengo de una larga línea de médicos y desde muy joven vi lo apasionada que era mi familia por ayudar a las personas. Mis padres inmigraron a este país desde orígenes humildes y trabajaron incansablemente para cumplir sus sueños. Mi padre se integró como un respetado psiquiatra que devolvía a su nueva comunidad con compasión, lo cual sospecho fue un período difícil para él. Sin embargo, después de cada largo día, veía un sonriente sonrisa en su rostro cuando volvía a casa. Su compasión y compromiso por el bienestar de los demás me inspiraron a hacer lo mismo.
No mucho después de ingresar a la escuela de medicina, descubrí que tenía un talento natural para leer EKG. Ayudé a los médicos que me formaron a diagnosticar todo tipo de enfermedades cardíacas, como ataques cardíacos y arritmias, y finalmente ayudé a salvar muchas vidas. Como resultado, me atrajo rápidamente la cardiología. Después de graduarme en 2003, me convertí en cardiólogo a tiempo completo en una clínica multiprofesional en el Upper East Side, donde serví a la comunidad con orgullo, tal como lo hacía mi padre.
Sin embargo, crear un negocio desde cero centrado en brindar atención excepcional era un sueño que me motivaba durante la carrera de medicina. Así que en 2009 fundé Manhattan Cardiology, siguiendo la filosofía de que la detección temprana es la mejor forma de prevención. Nos distinguimos al ofrecer un enfoque personalizado en el cuidado del paciente y una atención hiperespecializada en la detección temprana para prevenir afecciones cardiacas como ataques cardíacos, accidentes cerebrovasculares y coágulos.
Una vez que se estableció Manhattan Cardiology, la creciente demanda de médicos de atención primaria de calidad en la ciudad de Nueva York se volvió demasiado preocupante para ignorar. Me inspiró crear un grupo de atención primaria que atendiera mejor a los neoyorquinos al crear los Oficinas Médicas de Manhattan. Desde su creación, nos hemos propuesto ser la mejor clínica privada de la ciudad de Nueva York.
La experiencia del paciente es una prioridad en Medical Offices of Manhattan. Entendemos que un paciente satisfecho equivale a ocho nuevos pacientes, por lo que todos reciben un nivel de atención personalizado. Lo más gratificante para mí es cuando uno de nuestros miembros del personal recomienda a su propia familia o amigos nuestros consultorios. Mi personal ha estado conmigo desde 2009 y han puesto su sangre, sudor y lágrimas en hacer crecer la práctica tanto como lo he hecho yo. Su dedicación es incomparable y me siento muy orgulloso de sus extraordinarios esfuerzos. La confianza que hemos construido juntos a lo largo de los años es una unión indestructible y me llena de orgullo tener a sus propios familiares en nuestro consultorio para sus necesidades médicas.
¿Qué te inspiró a fundar LabFinder y cómo funciona?
En 2011, una de mis pacientes murió de forma trágica a causa de un cáncer de pulmón metastásico. Antes de su diagnóstico, unos años antes, no pudo obtener los resultados de una tomografía que había sido ordenada por otro médico. Si hubiese recibido los resultados a tiempo, habría descubierto que en sus pulmones había un nuevo nódulo solitario que podría haber sido extirpado. En cambio, el tumor se había metastatizado porque no se le había informado de los resultados. Cuando llegó a mi consultorio, su cáncer ya se había propagado y, desafortunadamente, ya era demasiado tarde.
Su experiencia me inspiró a crear LabFinder, una plataforma gratuita en línea que permite a las personas reservar sus pruebas médicas con acceso conveniente a los resultados sin recibir facturas sorpresa de las compañías de seguros. Quería garantizar que lo que le había sucedido a ella nunca volviera a sucederle a otra de mis pacientes. Desde el primer día, mi objetivo ha sido empoderar a los pacientes para que sean los primeros en tener acceso a los resultados de sus pruebas médicas — no los últimos.
Como médicos, nuestro deber es con nuestros pacientes. Para facilitar el nivel de atención más óptimo, 70% de nuestras decisiones médicas se basan en análisis de laboratorio y pruebas diagnósticas. Al otorgar a los pacientes el control sobre su salud y los resultados de los análisis, no solo les ayudamos a obtener los resultados que necesitan, sino también les damos la capacidad de realizar visitas más significativas y basadas en datos con sus proveedores de manera segura.
Con LabFinder, los pacientes pueden buscar simplemente el análisis que necesitan —desde mamografías hasta análisis de sangre— seleccionar la fecha de preferencia junto con su compañía de seguros y elegir un centro de análisis en su red que esté cerca de su hogar. Una vez programada la cita, los pacientes pueden acudir directamente al laboratorio con el formulario del médico. Si el paciente no tiene el formulario del médico, LabFinder puede conectarlo con un proveedor para obtener formularios aprobados para los 50 análisis más comunes. LabFinder ha actuado con diligencia en respuesta a la pandemia de COVID-19 al ofrecer citas por telemedicina para determinar si la prueba de anticuerpos contra el COVID-19 es adecuada para un paciente.
Nuestra esperanza es que LabFinder pueda abrir el camino hacia un nuevo estándar de medicina que priorice la autonomía, el empoderamiento y la comodidad del paciente.
¿Cómo ha afectado a usted y a su práctica la pandemia de COVID-19 y el cambio hacia la atención virtual?
Estamos evolucionando nuestra estrategia a medida que llegamos a conocer más información y el panorama continúa cambiando. Hasta ahora, hemos implementado controles de temperatura para las visitas en el consultorio, así como cuestionarios en línea, distanciamiento social y plataformas virtuales para verificar el estado de salud de los pacientes antes de su llegada para que no pasen tiempo en la sala de espera. La salud y la seguridad de mis pacientes y de mi personal son fundamentales, y la implementación de la atención virtual nos permite priorizar la preselección por video o teléfono para determinar si una visita en el consultorio es necesaria o no.
¿Cuáles son algunas de las cosas que te han gustado o sorprendido de la atención virtual?
Incorporar un elemento de atención virtual más sustancial en nuestra práctica ha ayudado a nuestros pacientes a sentirse seguros de que no estamos poniendo en riesgo su salud. También ha habido un cambio ideológico significativo para nosotros, ya que la demanda de atención virtual ha aumentado diez veces. El considerable aumento en la demanda de atención virtual fue una sorpresa. Sin embargo, tiene total sentido, dado que nadie quiere pasar tiempo en la sala de espera más de lo necesario a menos que sea necesario una visita en el consultorio. Nuestros médicos y nuestros pacientes han adoptado la atención virtual y la capacidad de utilizar la tecnología para triar y priorizar a aquellos pacientes que buscan atención.
¿Cuáles han sido las consecuencias de la COVID-19 en su negocio de LabFinder?
Cada vez más personas reconocen la importancia de los análisis de diagnóstico. Siempre he creído que los análisis deberían realizarse antes de cualquier consulta con un profesional de la salud. Al reunirse con su médico con los resultados de los análisis a mano, puede garantizar una visita significativa. Pero durante muchos años, el proceso ha seguido un orden inverso. Un paciente visita primero a su médico, recibe su receta, encuentra un centro de análisis, se somete a la prueba, espera a que los resultados lleguen y, finalmente, programa otra consulta con su médico para revisar los resultados. Ahora, la pandemia de COVID ha puesto en tela de juicio el proceso habitual. Limitando las visitas presenciales y centrando la atención en la atención virtual, pacientes y profesionales de la salud están reconociendo las ventajas de priorizar los análisis de diagnóstico, especialmente cuando se trata de los análisis de anticuerpos.
Plataformas como LabFinder sirven como intermediarios en el esfuerzo colaborativo entre el paciente y el médico para ayudar a tomar decisiones informadas sobre el cuidado. A medida que los análisis de anticuerpos se vuelven más comunes, este enfoque ayudará a los médicos a determinar con confianza quién puede salir del centro de acogida y quién debería seguir en su hogar.
¿Cuáles han sido los cambios más sorprendentes y más desafiantes en el panorama del COVID-19?
Uno de los mayores desafíos de la transición a la atención virtual durante el último mes ha sido crear un centro de atención telefónica robusto, confiable y con suficiente experiencia para manejar el aumento del volumen de llamadas de los pacientes. Estamos aún en proceso de contratación y estamos haciendo todo lo posible para garantizar que podamos manejar la carga de solicitudes, especialmente para el análisis de anticuerpos.
Otro reto importante ha sido conseguir suficientes equipos de protección personal para mi personal. La mayoría del equipo disponible va primero a los hospitales, por lo que en el contexto de la práctica privada no es fácil obtenerlo de su proveedor habitual. He pasado muchas horas buscando guantes, batas, pantallas faciales y botas para asegurarme de que mi personal no se sienta en riesgo. No creo haber realizado nunca tantas reservas en Amazon.
¿Ha habido algún cambio en la forma en que funciona el negocio a consecuencia de la COVID que usted se enorgullece particularmente?
Estamos muy orgullosos de ser una de las primeras clínicas médicas de Nueva York en ofrecer pruebas de anticuerpos contra el COVID-19. Estamos haciendo todo lo que podemos para ayudar a que la ciudad de Nueva York vuelva a ponerse en pie y nos enorgullece haber formado una alianza con un laboratorio que ofrece pruebas confiables y precisas. Es muy importante realizar pruebas no solo a quienes pudieran haber experimentado síntomas conocidos de COVID-19, sino también a aquellos que podrían haber sido portadores asintomáticos. El acceso a la prueba de anticuerpos ha proporcionado a nuestros pacientes una nueva sensación de confianza y seguridad, especialmente si tienen que acudir a la consulta.
Para su práctica y para LabFinder, ¿qué cambios inspirados por la COVID cree que se mantendrán de forma permanente después de la pandemia?
Creo que la atención virtual se convertirá en una realidad habitual. La repentina demanda de este tipo de atención ha sido muy beneficiosa para las tareas más simples, como la recarga de medicamentos con receta de baja complejidad, la revisión de los resultados de los análisis y los problemas menores como las infecciones urinarias. A largo plazo, podría ser peligroso confiar en la atención virtual para los casos de complejidad moderada o alta, pero creo que seguir ofreciendo tanto atención virtual como presencial será fundamental. Aunque nada puede reemplazar la interacción humana, la atención virtual nos permitirá concentrar nuestros esfuerzos presenciales en aquellos casos en los que sea más necesario.
En cuanto a LabFinder, creo que veremos un cambio permanente hacia un enfoque de atención médica basado en la prueba, no solo porque ofrecerá visitas más significativas, sino también porque ahorrará cientos de millones de dólares en consultas iniciales innecesarias. Ofrecer análisis virtuales en primer lugar será crucial para obtener los beneficios de este enfoque basado en la prueba.
En cuanto a las prácticas, creo que muchas de ellas seguirán vigentes después de la COVID. No sorprende que este cambio haya sido emocionalmente, financieramente y espiritualmente desafiante para todos nosotros. Pero creo en soluciones y inversiones a largo plazo en lugar de soluciones a corto plazo. A este respecto, creo que varias de las soluciones creativas que implementamos para la crisis seguirán siendo relevantes.
Por ejemplo, hemos implementado cámaras de detección de temperatura que leen rápidamente y de manera eficiente la temperatura corporal de cada persona que ingresa a la oficina. También hemos estudiado sensores UV que se encienden solo cuando la oficina está cerrada. Estas luces UV ayudan a matar los gérmenes en el aire y en las superficies. En combinación con hábitos de limpieza saludables, estas luces ayudarán a evitar que cualquier virus se quede en el espacio. También estamos utilizando separadores de escritorios y habitaciones antimicrobianos en la oficina para garantizar que mi personal se sienta protegido, y creo que estos separadores seguirán siendo una defensa útil. Sea como sea, haremos todo lo posible en la era posterior a la COVID para garantizar que la oficina sea un lugar de trabajo saludable para todos.
¿De qué otra manera ve usted el cambio que se producirá en su negocio y en la atención sanitaria en general tras la pandemia de COVID-19?
La flexibilización de las restricciones a la licencia de los médicos que vincula el tratamiento de un médico a las fronteras estatales será una gran ventaja tanto para los pacientes en el ámbito nacional como en el global. En otras palabras, un médico licenciado en Nueva York podría tratar a un paciente en el Medio Oeste, donde el acceso a la atención sanitaria es limitado. Este cambio ya se nota a través de LabFinder y Minute Med, nuestro portal de telemedicina. Con el acceso a la atención virtual, he podido tratar a pacientes en otros estados ajenos a Nueva York, especialmente abordando inquietudes relacionadas con la detección de anticuerpos contra el COVID-19.
En general, creo que los programas de triaje por telemedicina seguirán siendo fundamentales en el panorama de la atención sanitaria posterior a la COVID-19. Además, será particularmente importante apoyar el trabajo remoto y ofrecer una mayor individualización y privatización hacia los grupos vulnerables. Me preocupa especialmente cómo los mayores recibirán atención tras la COVID-19. Su demografía probablemente será la más afectada incluso después de que termine la peor parte de la pandemia, por lo que tendremos que idear soluciones creativas para atenderlos. Es posible que tengamos que implementar estrategias que ya se han utilizado en los consultorios pediátricos — por ejemplo, aislar a los pacientes enfermos en un extremo de la sala de espera. También podremos cambiar nuestra estrategia de programación para poder atender a los pacientes más vulnerables en un momento específico del día.
Por último, tendremos que realizar cambios drásticos en la cadena de suministro de equipos médicos. Estoy almacenando y repoblando mis existencias con la mayor frecuencia posible, pero está claro que no hay suficiente suministro para satisfacer la demanda. Podrían surgir nuevas plataformas que ofrezcan a las prácticas privadas y a otros proveedores más opciones para que no tengamos que depender de un único distribuidor para todos nuestros suministros.
¿Qué consejo le daría a otros médicos mientras navegan por este tiempo incierto? ¿Hay alguna herramienta o servicio que sea especialmente útil para ellos?
Es difícil ser imparcial con respecto a tu producto. Sin embargo, sinceramente creo que plataformas como LabFinder serán cruciales para ayudar a los pacientes a obtener los análisis de salud antes de contactar con su médico para una visita virtual o presencial más significativa. LabFinder y otras plataformas que superen las brechas de comunicación entre las compañías de seguros, los hospitales y el sector privado serán recursos inmensamente útiles a la hora de orientarse sobre cómo brindar atención médica segura y eficiente en estos tiempos inciertos.
También creo que preparar para una demanda más alta de apoyo psicológico para los pacientes y el personal será muy importante. El impacto de la pandemia actual ha sido devastador para nuestra cultura y economía globales y ha afectado a miles de familias. Incluso después de que pase lo peor de la pandemia, todos seguirán necesitando vías para obtener apoyo psicológico.
También debemos pensar en la generación de boomers y los desafíos que enfrentarán cuando una forma de medicina más distanciada socialmente se vuelva la nueva normalidad. ¿Cómo podemos ofrecer terapias por video y citas por telemedicina que ellos se sientan seguros de utilizar? ¿Cómo podemos atender a la creciente población desempleada que ha perdido el acceso a su seguro de salud? Independientemente de cómo respondamos a estas preguntas, creo que esto abrirá oportunidades interesantes para nuevas plataformas virtuales.
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